今日からできる！「伝わる」コミュニケーション～ビッグワードの危険性～

こんばんわ！
医療ソーシャルワーカーのたれめです(^^)

今日は職場ですぐ使える「伝え方」のコツを紹介します。

この記事の対象
・伝え方のコツを知りたい
・伝達ミスを減らしたい
・ビッグワードとは何ぞや？
・多職種連携を円滑にしたい

この記事で分かること
・ビッグワードの危険性
・対処法
・多職種連携時代の伝え方のコツ

伝わらない原因：ビッグワードとは

①なるべく早くレポートを出してね。

②患者さんの面談の時は丁寧に対応するように注意してね。

一見ちゃんと指示を出しているように思えます。
しかし！実はこの中に「伝わらない」要素が含まれています！！

それが「ビッグワード」です。

赤マーカー部分が「ビッグワード」の部分。
つまり、「あいまいな言葉」のことを指します。

ビッグワードは仕事において扱うのは危険です。
聞いた相手もわかったつもりになりますが、期限や何をするかが明確でないことから、お互いに思いがズレてしまう結果となります。

え？自分は大丈夫？

それでは、以下にビッグワードの例を見ていきましょう！

苦手な上司・部下の理由と解決策がわかる！伝え方コミュニケーション検定

これを使っていませんか？ビッグワードの例

実は日本語には「あいまいな言葉」＝「ビッグワード」が数多く存在します。
それは医療や福祉の業界にもあるんです。

QOL・ADL・ニーズ・不穏・元気・軽快・最適な医療・地域貢献

あれ・それ・これ

検討する・頑張る・意識する・注意する・対応する

かなり・大変・もう少し・前向きに・できるだけ

月末・週末・来月まで・暖かくなるまで

どうです？結構使っていませんか？？
これらは抽象的な言葉です。
後輩や部下に指示する時に使ったり、カンファで合意を得る時には具体性に欠けます！

実際の場面で見てみましょう！

こちらも赤マーカーの部分が「ビッグワード」です！
もう会話のほとんどですね…(;´･ω･)

でも普通に行われていそうな職場での会話ではありませんか？

次に、ビッグワードにどう対処すればいいのか？について解説します！

ビッグワードへの対処法

• ５W１Hで具体的に

ひとつめは、５W１Hでビッグワードを分解します。
５W１Hは、「いつ（When）」「どこで（Where）」「だれが（Who）」「なんについて（What）」「どのように（How）」「なんのために（Why）」です。

ビッグワードのセリフであったこちらを使って分解してみましょう！

『できる限り努力して、できなかったらちょっとお願いしてみます！』

いつ？＝　12日の金曜日、16時まで

だれが？＝　私が

なんについて？＝　患者Bさんのご家族に、退院先ついての意向を確認すること

どのように？＝　ご家族に電話で来院可能な日を聞く。来院可能日が、自分のスケジュールと合わないときはペアの先輩A子さんに面談に入ってもらうよう依頼する。

なんのために？＝　患者Bさんのトイレ動作が自立していないが、退院要求が強く表れだしているため。

例えば、こんな感じです。
先輩さんと新人ちゃんとの会話では、足りない情報が多かったことがわかりますね。

• 数値と客観的事実

ビッグワードはあいまいな表現ですので、数値や事実に基づかない「意見」だけであることがあります。

例えば、

・最近、患者さんの自宅退院が減ってきている！
・クレームが増えている！

これらは単なる「意見」です。

こちらを数値と客観的事実で言い換えます。

・当院の2022年の1年間に退院した患者と、2023年の1年間に退院した患者を比較すると自宅退院率が5％減少しており、転院者が7％増加している。
・今年の院内のクレームは全体で100件あり、この部署は5件。昨年より2件増えている。

数値、客観的事実で表すと、単なる意見を取り除くことができます。また感情にまかせてしまうこともなくなりますね☺

伝わる話し方と多職種連携

ここまで伝わる話し方のコツとして、「ビッグワードを避けよう」と解説してきました。
先輩さんと新人ちゃんの会話では、職場のチーム内でのコミュニケーションでした。

しかし医療や福祉の世界、その他の業界でも、同じチーム内だけのコミュニケーションではなく、他の業種や職種とも仕事上のコミュニケーションを図る必要がありますよね！

そのような多職種連携でも、今回の「ビッグワードを避ける」ことは重要な働きをします。
依頼したり、相談したり、やることを決めたりというのは、患者さんの退院調整でもよくありますよね！

だれがいつまでに何をどのような目的でするのか？が共有されていないと、ミスは起きます。

ミスをした人だけが責められるものではないのです。

みんなでビッグワードを避け、具体的に客観的事実に基づいて仕事をしていきましょう。

ただ注意してほしいのは、患者さんご家族との会話においてもビッグワードを意識しすぎて、いつ？だれが？と迫ることはやめましょう。これでは、相手はいい気はしませんよね…(^^;)

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まとめ

いかがだったでしょうか！
仕事でつかえる伝え方のコツの一つである「ビッグワード」について解説しました(^^)
医療や福祉業界でもビッグワードは多様されているように感じます。
相手に伝わっていないことが生じたとき、相手を責めるのではなく、自分の伝え方を見直してみてはいかがでしょう？

僕も意識していてもついビッグワードになっていることがあります💦
知っているとそのあと修正することができますので、皆さんも今日から意識してみましょう(^^♪

👇参考文献👇

たれめ